近日，一条因“月亮太亮影响睡眠”而拨打12345的荒诞投诉登上热议，官方媒体和公众纷纷批评这类把公共热线当成“许愿池”或情绪垃圾桶的行为。类似脱离公共服务范畴的莫名诉求并非孤例：有人要求重考高考、有人希望酒驾不被禁驾等，这类诉求虽然占总体比例不高，但往往占用大量行政资源、反复处置，挤压了真正急需帮助者的通道。

医疗系统同样深受其扰。调查显示，超过九成医护人员曾遭遇投诉，2025年全国医疗卫生机构受理的医疗投诉约128.6万件。从为腹痛患儿做CT被投诉、为救护车收费被要求退款，到因为15元挂号费被举报要求取消，乃至医院关门搬迁也遭到抱怨，荒唐投诉频繁刷屏。某中部地级市（约600余万人口）一年通过12345接到的诉求接近110万件，说明问题并非个例。

这些低成本的投诉对医院和医务人员造成多方面损害。首先，处理大量不合理或恶意投诉需要耗费大量人力和时间：有医院的投诉工单量从年均两百余件激增到每季度千余件，每一份工单都需在限期内回复和说明；反复投诉、伪造事实等行为又使问题处理循环往复，进一步挤占医疗资源。医生形容自己的工作被分割：四分之一精力治病、四分之一与患者沟通、四分之一写病历、四分之一应对投诉——能用于诊疗的时间被明显压缩。

其次，低门槛的投诉推动了防御性医疗的蔓延。为了避免被投诉和承担责任，部分医生倾向于开更多检查、回避疑难患者或直接拒诊，导致患者承担更高费用且医疗资源使用效率下降，医患关系反而更加紧张。

针对这些问题，社会各界和有关部门已提出多项应对思路：一是建立恶意投诉的甄别与惩戒机制，提高违法或恶意行为的成本，把捏造事实、伪造证据、网络谣言、反复纠缠等列入失信情形并予以联合惩戒；二是改革投诉考核与处理程序，推行快速复核，严禁“未查先罚”，避免以办结率等考核指标迫使医疗机构草率应付，保障无过错医务人员权益；三是对网络暴力和煽动医患对立等行为加大法律打击力度，防止恶意投诉在线上发酵成“网络医闹”；四是完善平台受理规则，对明显不合理或超出职责范围的诉求不予受理或转办，从制度上减少资源浪费。

总体来看，需要在保护患者合理维权渠道与防止公共资源被滥用之间找到平衡：既要畅通群众反映问题的通道、提高医疗服务透明度和投诉处置效率，也要通过制度与法律手段遏制恶意投诉、减轻医务人员负担，避免因少数极端行为损害公共服务的整体效能。